正确答案： (1)该商场的公共关系处于危机之中。如处理不当将导致臭名远扬”的公关状况.因为它是有知名度的老商场,因商场自身原因造成名誉度下降，必将带来极坏的影响。因此，必须尽快解决这场公关危机。(2)策划方案一是在商场已采取措施基础上，进一步利用各种媒介宣传商场的经营理念，公布商场的处理决定．承担造成的消费者的损失，并承诺不再发生类似事件，以求得消费者谅解解。二是重塑商场良好形象。因问题出在商场自身，所以应从内部着手，在制度规范，经营思想等方面进行完善，通过征询消费者尤其是老客户的意见，建立稳固的公众关系；通过发言人制度向社会公众宣传，并建立起专人负责处理顾客意见制度，提高服务的针对性。三是以此为鉴开展一次全员公关意识教育，提高全体员工的公关意识，把经营业务与公关活动有机结台起来。
